Quienes somos: Somos una compañía joven, un grupo de profesionales que le permite organizar con toda tranquilidad viajes turísticos hacia todos los destinos de Latinoamérica.
Misión: Expertos en la comercialización de paquetes turísticos, con un talento humano competitivo. Estamos comprometidos con la calidad, la generación de valor y responsabilidad social empresarial.
Visión: Para el 2015 seremos reconocidos como una de las agencias más grandes de Colombia y Latinoamérica, liderando e Innovando siempre en el mercado, calidad y satisfacción de las necesidades de nuestros clientes con la mejor relación precio-calidad y servicio.
Objetivos:
· Satisfacer las necesidades de nuestros clientes
· Brindar un cálido y excelente servicio al cliente
· Ofrecer planes innovadores y diferentes al mercado existente
· Brindar facilidades y alternativas que permitan a los turistas cumplir sus sueños de viajar.
Meta: Por medio de una planeación estratégica ampliar la participación que tenemos en el mercado, penetrándolo y posesionando la compañía.
Estrategias:
Para lograr los objetivos anteriormente mencionados la compañía se ha propuesto lo siguiente:
· Capacitar y formar continuamente a los agentes de viajes, suministrando las herramientas y la motivación que ellos requieren para la excelente consecución de su labor.
· Realizar estudios continuos para conocer las características de la demanda, de esta forma realizar cambios y modificaciones que se ajusten a nuestro mercado objetivo.
· Implementar las tecnologías que se requieran para facilitar el acceso de la información, el asesoramiento oportuno y una sencilla y práctica distribución del producto.
· Realizar un seguimiento a la labor realizada por nuestros proveedores.
· Enfocar nuestros esfuerzos en la implementación de productos de alta calidad, para ello se destinaran profesionales que desde una óptica objetiva califiquen los productos, simultáneamente se tendrá en cuenta la óptica subjetiva de nuestros clientes.
Políticas:
Reservas:
Todas las reservaciones se deben realizar por escrito a través de correo electrónico, fax o carta de acuerdo a la siguiente información:
Fax: 4389765 Tel.: 4657382
E-mails: columbiatravel@yahoo.com | info@southamericanadventure.net
Web: www.southamericanadventure.net
Pagos:
Pagos por adelantado:
INDIVIDUALES: Pago total 25 días antes de su llegada
GRUPALES: Depósito del 40% 60 días antes de la llegada de los clientes y la diferencia 30 días antes.
Si los pagos establecidos NO son recibidos, South American Adventure se reserva el derecho de CANCELAR las reservaciones.
3- Formas de Pago:
Los pagos pueden realizarse con Cheques Certificados o Giros de Dinero a través de algún Banco Internacional.
Los cheques deben de realizarse a nombre de Agencia South American Adventure S.A. y pueden ser enviados a cualquiera de estas direcciones:
Apartado Postal en Colombia:
P.O.BOX328-1007
Bogotá, Colombia, Centro América
Acerca de los Precios
Los precios tienen valides según las condiciones de los tours y paquetes. SOUTH AMERICAN ADVENTURE se reserva el derecho de modificar los precios finales sin previo aviso si surgen cambios en tarifas hoteleras, servicios terrestres o incremento de impuestos de ley.
Políticas de Cancelación
Toda cancelación debe ser enviada por escrito (correo electrónico o fax) por el comprador o vendedor. SOUTH AMERICAN ADVENTURE no reembolsará ninguna cancelación hecha en 15 o menos días antes de la llegada del cliente. Excepciones son hechas únicamente bajo consentimiento de gerencia.
Nos reservamos el derecho de cancelar cualquier tour o paquete si el mínimo de personas requerido para su operación no se cumple. Si esto sucede SOUTH AMERICAN ADVENTURE no se responsabiliza de gastos adicionales incurridos por los clientes o vendedores para preparativos de los mismos. Se recomienda adquirir un seguro que cubra pérdida de equipaje, accidentes y cancelaciones de viajes. Estos seguros son accesibles a través de muchas agencias o empresas alrededor del mundo.
Responsabilidades
South American Adventure, no se hace responsable durante tal viaje; sea por accidente, daños, pérdidas, atrasos o cualquier irregularidad que pueda ocurrir por razones de defectos de cualquier vehículo o cualquier otra razón, o por actos de otras compañías o personas que de alguna manera tengan relación con el pasajero o que deban proveer tales servicios.
South American Adventure, no puede ser responsabilizada por pérdidas o por gastos extras, debido a retrasos, irregularidades de los hoteles o aerolíneas. Tampoco por enfermedades, mal tiempo o excursiones con diferentes itinerarios, cancelación de tarifas o paradas suprimidas sin aviso previo. Además, no es nuestra responsabilidad los cambios o cancelaciones de compañías subsidiarias.
Nos reservamos el derecho de hacer cambios razonables o sustituciones en los itinerarios cuando se considere necesario u obligatorio. El equipaje siempre viajará bajo el cuidado y responsabilidad de su dueño.
No se reembolsará ningún dinero por noches de hotel, comidas, viajes o tours no utilizados o tomados y que hayan sido reservados con anterioridad.
Conducta
South American Adventure se reserva el derecho de retirar a cualquier individuo en cualquier momento del tour o paquete, si su conducta atenta contra la armonía, bienestar, compatibilidad o interés del tour como un todo.
Problemas de Salud
Si el cliente posee problemas de salud es indispensable hacerlo ver a South American Adventure en el momento de la reservación. South American Adventure se reserva el derecho de retirar a algún individuo en cualquier momento del tour o paquete si este es físicamente incapaz y/o pone en peligro la seguridad del grupo u obstaculiza el funcionamiento normal o itinerario del tour o paquete. South American Adventure no asume responsabilidad por arreglos especiales necesitados o problemas experimentados por pasajeros físicamente no aptos para participar en las actividades planeadas.
Normas:
De acuerdo al decreto 53 de 2002 la agencia en el cumplimiento de sus actividades cumplirá con las siguientes normas:
1. Extenderá a los usuarios un comprobante que especifique los servicios contratados.
2. Indicara al turista con precisión la duración de la estadía en el destino; y la hora de llegada y de salida del mismo.
3. Todas las modificaciones al plan turístico contratado, contaran con la aceptación previa y escrita del usuario.
4. Llevara un archivo con todos los soportes, eventualidades y circunstancias en las que se desarrolló el plan turístico.
5. Celebrara convenios con otros prestadores de servicios turísticos y empresas en los que se haga constar la intermediación y los servicios que ésta comprende y en los que se establezcan los derechos y obligaciones de cada una de las partes, las condiciones de su operación y su responsabilidad frente al turista.
6. Informara y asesorara a los usuarios sobre las condiciones de sus reservas y en general, sobre sus obligaciones para la óptima utilización de los servicios turísticos contratados.
7. Asesorara a los usuarios con la debida antelación, sobre las medidas de salud preventivas que deban observar para el desplazamiento.
8. Orientara y asistirá al viajero en los eventos de extravío de documentos.
9. Contratara o intermediara la prestación de servicios turísticos sólo con empresas que cumplan sus obligaciones frente al registro nacional de turismo.
10. Velara por el cabal cumplimiento de los servicios contratados.
11. Suministrara en forma completa la información y los servicios solicitados por los usuarios.
Programas
El producto turístico “Quito-Galápagos”, ofrece la calidad que buscan personas con ingresos altos y con el ánimo de vivir, experimentar y tener nuevas experiencias, es decir que está segmentado a personas jóvenes debido a que dentro del paquete hay caminatas por senderos montañosos.
En ésta oportunidad “Quito-Galápagos” ofrecido a un segmento de mercado alto, se justifica debido al tipo de hospedaje y de actividades a realizar.
Parte de la calidad que se ofrece, se basa en al alojamiento 3 noches en el hotel “Finch Bay” de la capital ecuatoriana.
El producto incluye:
- 3 noches de alojamiento en Quito con desayuno buffet en el hotel seleccionado.
- Medio día de la visita a la ciudad de Quito y mitad del mundo.
- 3 noches de alojamiento Hotel Finch Bay con alimentación completa.
- Facilidades: Piscina, Jacuzzi, Playa de acceso frontal Actividades Multideportivas
- Todos los traslados en Galápagos.
- Tarjeta de control de tránsito a Galápagos.
- 3 Días de excursión en yate a las Islas, visita guiada a la Estación Científica Charles Darwin.
- Traslado aeropuerto - hotel - aeropuerto en Quito.
El producto o paquete no incluye:
- Impuestos sobre el valor del pasaje aéreo.
- Entrada al Parque Nacional Galápagos
- Gastos personales.
- Bebidas Alcohólicas.
- Propinas.
- Extras en el hotel como: lavandería y servicio telefónico.
- Cualquier gasto o servicio no detallado en el Itinerario
Itinerario
Traslado del aeropuerto al hotel. Alojamiento.
Desayuno. En la mañana visita a Quito y Mitad del Mundo, un recorrido del centro de Quito Colonial para disfrutar de esta joya urbana y sus tesoros de arte y arquitectura. El casco colonial de Quito, el mayor y mejor preservado de Sudamérica, fue nominado por la UNESCO como Patrimonio Cultural de la Humanidad. La visita comienza en la Plaza de la Independencia, rodeada por la Catedral, el Palacio Presidencial, el Municipio y el Palacio Arzobispal. Visita a la iglesia de La Compañía de Jesús y su interior dorado.
Luego hacia el Monasterio de San Francisco, uno de los principales monumentos religiosos del Nuevo Mundo, su fachada y atrio, su interior un barroco influenciado por el estilo morisco, con la virgen alada de Quito en su altar mayor. Continúa el recorrido hacia el monumento Ecuatorial, a 25 kilómetros al norte de Quito, que marca la mitad exacta de la tierra, latitud 0°, donde puede pararse con un pie en cada hemisferio. Visita al Museo Etnográfico dentro del monumento que muestra los diferentes grupos indígenas que viven en el Ecuador. Junto al monumento está el pueblito colonial con su plaza principal, iglesia, correo, plaza de toros, restaurantes y muchos almacenes de recuerdos y postales. Se le entregará un diploma por haber cruzado la línea ecuatorial. Esta excursión incluye caminatas a una altura de 2800 metros (9200 pies) y subir gradas. Protección solar. Se incluye la entrada.
Desayuno. Día libre.
- Día 4 - Domingo: Quito - Galápagos
Arribo a Galápagos por avión al aeropuerto de la Isla y luego se cruza en ferry el Canal de Itabaca que la separa de la Isla Santa Cruz.
Al otro lado, se aborda un bus que llevará a los huéspedes a una visita de la parte alta de la Isla Santa Cruz, para una visita a la Reserva de Tortugas Gigantes en su hábitat natural,.
Refrigerio, y por la tarde se desciende hasta la población de Puerto Ayora, para una visita de la Estación Científica Charles Darwin, hogar del famoso "Solitario George" y muchas otras tortugas gigantes. Luego, tiempo para recorrer la población y traslado al Finch Bay Eco Hotel para disfrutar de sus múltiples atractivos: piscina, la playa de coral blanco frente del hotel, o un descanso en la hamaca.
Por la noche, la cena brinda sabores de la gastronomía local e internacional, un atractivo más del Finch Bay Eco Hotel. Excursiones en Yate a Islas Cercanas Antes de la salida, se sirve un sustancioso desayuno buffet, que incluye variedad de frutas, cereales, huevos, tamales ecuatorianos, leche, yogur, jugos de frutas, pan y más. Para las excursiones, lleve protector solar, gorra, traje de baño, camiseta de manga larga, equipo de snorkeling, equipo fotográfico y zapatos apropiados para desembarco mojado y caminatas en terreno de lava con suela gruesa. Almuerzo a bordo. A su regreso, tendrá un tiempo de sosiego en los alrededores del hotel antes de la cena.
- Día 5 - Lunes: Isla Seymour Norte
Una caminata en terreno plano permite observar árboles de Palo Santo, colonias de piqueros de patas azules, gaviotas de cola bifurcada y fragatas magníficas. Hacia el otro lado de la isla, el mar se estrella contra las rocas y los lobos marinos juegan en las olas.
- Día 6 - Martes: Isla Plaza
Esta pequeña isla está llena de fascinante vida natural al borde del mar y en los acantilados: lobos marinos, iguanas de tierra, gaviotas de cola bifurcada, cactus Opuntia y una vegetación que cambia de color con las estaciones.
Salida del hotel temprano en la mañana para visitar la Estación Científica Charles Darwin, hogar del famoso "Solitario George" y muchas otras tortugas gigantes y luego traslado por tierra hacia Baltra, para tomar el vuelo de regreso al continente.
Tortuga Galápagos
Iguana Marina en Galápagos
Leon Marino en Galápagos
· CANALES DE DISTRIBUCIÓN CONVENIOS
South American Adventure ha podido concretar convenios importantes en la ciudad de Quito-Ecuador con los cuales se tiene el propósito de rebajar costos.
Para este producto (Quito-Galápagos) se tiene convenios con el hotel “Akros” en Quito y con el hotel “Finch Bay” en Galápagos, para manejar tarifas especiales con turistas directamente enviados por la agencia “South American Adventure”, también con los operadores turísticos “Galápagos Travel” quienes son los encargados del city tour en la ciudad de Quito.
· PRECIO DESCUENTOS
Gracias a los convenios que ha logrado establecer la agencia, se ha logrado ofrecer unos destinos muy demandados como es el caso de “Quito-Galápagos” a un precio más favorable debido a los descuentos que se han pactado dentro de los convenios.
Gracias a esto se ha logrado una súper tarifa que incluye tiquetes aéreos Bogotá-Quito-Galápagos-Quito-Bogotá con impuestos incluidos (DG salida de los países Colombia-Ecuador) y la entrada al Parque Nacional Galápagos a un precio mucho menor que los precios individuales.
Presupuesto
El valor del producto por persona es en dólares americanos:
Sencilla | Doble | Triple | Vigencia |
1690 | 1472 | 1436 | 1 de Abril al 31 de junio de 2008 |
1830 | 1600 | 1484 | Del 1 de julio al 31 de diciembre |
Promoción
La promoción de este producto se realizara de las siguientes formas:
Haciendo capacitaciones en las agencias de viajes y turismo, con ellas tendremos convenio para vender este producto, también utilizaremos el periódico y la radio como otro medio de comunicación para que las personas se enteren del producto que estamos vendiendo.
Publicidad por medios electrónicos:
Se negociaran banners y botones de auspicio en páginas que sean principalmente visitadas.
FORMAS DE INVESTIGACION DE MERCADOS
1. Que son fuentes de información primarias y secundarias
2. Metodología para una investigación de mercados
3. Tipos de estudio de mercados
4. Sistema de información de mercadeo
Solución
1. Una fuente primaria es la (fuente documental) que se considera material de primera mano relativo a un fenómeno que se desea investigar. En el caso de la historiografía, lo que en su tiempo ha servido como instrumento para construir la historia.
Puede ser fuente primaria un trabajo creado por algún testigo presencial o protagonista de un evento histórico en el que éstos son descritos, pero también pueden incluirse objetos físicos (como monedas), artículos periodísticos, cartas o diarios personales. También pueden ser, sin embargo, casi cualquier tipo de información: por ejemplo, los anuncios publicitarios de los años 50 pueden servir como fuente primaria en un trabajo sobre la percepción de la tecnología moderna.
Lo que distingue una fuente primaria de una fuente secundaria es más el cómo se ha usado que el contenido. Una fuente secundaria es generalmente una descripción histórica construida a partir de fuentes primarias, pero los propios historiadores usan a menudo fuentes secundarias como testigos de su tiempo (como las propias fuentes primarias) al estudiar aspectos de la historiografía (por ejemplo, un libro sobre la historia de las computadoras puede resaltar que otros libros de historia de estas máquinas obviaron su origen militar, o enfocaron demasiado sus características técnicas).
b. Las fuentes secundarias son textos basados en fuentes primarias, e implican generalización, análisis, síntesis, interpretación o evaluación. En el estudio de la historia, las fuentes secundarias son aquellos documentos que no fueron escritos contemporáneamente a los sucesos estudiados.
Una fuente secundaria contrasta con una primaria, que es una forma de información que puede ser considerada como un vestigio de su tiempo. Una fuente secundaria es normalmente un comentario o análisis de una fuente primaria. Por ejemplo, el diario del General Ulysses S. Grant es una fuente primaria porque fue escrito en su tiempo y puede ser tenido en cuenta como fuente original de información «en bruto» (lo que no dice nada sobre su veracidad o completitud). Un libro que trata sobre Grant, y recurre al diario, generalmente sería considerado una fuente secundaria. En historiografía, sin embargo, incluso este libro podría ser considerado una fuente primaria: si otro autor está dedicándose a estudiar sobre las diversas historias escritas sobre Grant, puede estar usando como vestigio la que fue originalmente concebida como fuente secundaria.
Una fuente primaria no es, por defecto, más acreditada o precisa que una fuente secundaria. Las fuentes secundarias están sujetas a revisión de pares, están bien documentadas y están normalmente producidas a través de instituciones donde la precisión metodológica es importante para el prestigio del autor. Una fuente primaria como una entrada en un dietario puede ser, en el mejor caso, sólo reflejo de los eventos vistos por una sola persona, lo que no necesariamente es verdadero, preciso o completo. Los historiadores someten a ambos tipos de fuentes a un alto nivel de escrutinio.
Como regla general, sin embargo, los historiadores modernos no son tan confiables prefieren recurrir directamente a las fuentes primarias aunque no tengan mucha información, si están disponibles, o bien buscar nuevas. Estas fuentes, no precisas, por lo q no conviene ocuparlas, ofrecen información nueva dentro de la investigación histórica y la historia moderna gira en torno al uso continuo de archivos con el propósito de encontrar fuentes primarias útiles. Un trabajo en historia no será tomado en serio si sólo cita fuentes secundarias, pues no significa que se haya emprendido una investigación original.
2. Tipos de estudios de mercado.
Existen tres tipos básicos de investigación de mercado teniendo en cuenta los objetivos que persiguen las investigaciones.
Tipos de investigación
1. Investigación descriptiva.
2. Investigación de causa.
3. Investigación de predicción.
1. Investigación descriptiva:
La investigación descriptiva es aquella que busca definir claramente un objeto, el cual puede ser un mercado, una industria, una competencia, puntos fuertes o débiles de empresas, algún tipo de medio de publicidad o un problema simple de mercado.
En una investigación descriptiva, el equipo de trabajo buscará establecer el "Que" y el "Donde", sin preocuparse por el "por Qué". Es el tipo de investigación que genera datos de primera mano para realizar después un análisis general y presentar un panorama del problema.
2. Investigación causal:
Es aquella investigación que busca explicar las relaciones entre las diferentes variables de un problema de mercado, es el tipo de investigación que busca llegar a los nudos críticos y buscará identificar claramente fortalezas y debilidades explicando el "Por Qué?" y el "Cómo?" suceden las cosas.
Las investigaciones de causa, generalmente se aplican para identificar fallas en algún elemento de mercadeo, como el diseño de un empaque, algún elemento en las preferencias de los consumidores que genere alguna ventaja competitiva, alguna característica de los productos que no guste a los consumidores etc.
3. Investigación de predicción:
Es aquella que busca proyectar valores a futuro; buscará predecir variaciones en la demanda de un bien, niveles de crecimiento en las ventas, potencial de mercados a futuro, número de usuarios en x tiempo, comportamiento de la competencia etc. En cualquier estudio predictivo, generalmente se deberán tener en cuenta elementos como el comportamiento histórico de la demanda, cambios en las estructuras de mercado, aumento o disminución del nivel de ingresos.
La investigación predictiva, es la más complicada e interesante y es la que realmente puede hacer diferencia entre el éxito y el fracaso de empresas en el largo plazo, acertar en el comportamiento de un mercado a futuro, es claramente la mejor manera de garantizar estabilidad.
Sin importar el tipo de investigación, generalmente la metodología de trabajo es igual para cualquier tipo de investigación.
Metodologías de investigación: 7 puntos básicos.
La metodología de las investigaciones se puede resumir en los siguientes puntos:
7 elementos: 1. Datos, 2. Muestra, 3. Experimento, 4. Análisis, 5. Regresión, 6. Predicción o informe, 7. Simulación.
1. Captación de datos:
El primer paso será siempre la recolección de información primaria que pueda servir como base de análisis.
Existen diferentes tipos de fuentes: Encuestas propias, estudios históricos, registros de empresas, cámaras de comercio, investigaciones de campos, datos internos de la empresa, historiales de venta etc, el tipo de información a recolectar dependerá de los objetivos que persigue la investigación.
2. Muestreo:
Es la parte que se encarga de capturar los datos relevantes provenientes de fuentes primarias para luego analizarlos y generalizar los resultados a la población de la cual se extrajeron.
La idea generalmente consistirá en obtener muestras suficientemente representativas para generar conclusiones que se aplique a toda la población objetivo.
3. Experimentación:
Consiste en manejar uno o varios elementos de mercado (precio, cantidad, calidad, publicidad) con el fin de generar datos acerca de reacciones del mercado. Busca identificar el impacto de cada variable sobre el comportamiento del mercado.
Un ejemplo se da cuando se hacen promociones especiales en algunas zonas (2 por 1), para saber si el impacto es positivo o negativo para el mercado y la empresa y dados los resultados aplicar dichas promociones en general o no hacerlas.
4. Análisis del comportamiento del consumidor:
Investiga el "Por Que", las personas varían sus preferencias, aceptan o rechazan determinados productos o algunas marcas. Generalmente estas investigaciones se basan en factores de conducta y psicológicos.
5. Análisis de regresión:
Es aplicar técnicas matemáticas para estimar las relaciones existentes, con base en datos preliminares o variables aisladas.
6. Predicción o informe:
Consiste en estimar valores (investigación descriptiva), o predecir valores (investigación predicativa), que serán los resultados de la investigación y la base para obtener conclusiones.
7. Simulación:
Consiste en modelar los resultados de mercado para producir datos artificiales y evaluar diversas alternativas. Las nuevas tecnologías han llegado incluso a simular mercados por medios virtuales.
Sin importar el tipo de investigación, es importante mantener siempre criterios de calidad en la recolección de datos y tener cuidado en su tabulación y análisis.
3. Tipos de estudio de mercados
Estudio de tipo cuantitativo, destinado a obtener respuesta para la factibilidad específica de proyectos inmobiliarios con amplio nivel de detalle. Entrega información respecto de las necesidades reales del mercado y la elasticidad de precios. Además ayuda a la captación de inversionistas y la instalación de anclas comerciales.
Estudios motivacionales
Estudio de tipo cualitativo y exploratorio, que generalmente entrega información base para decidir sobre las políticas de mercado. La técnica implica la realización de reuniones de dinámica con Grupos Objetivos (Focus Groups) de consumidores y/o clientes, las que son conducidos por psicólogos especializados en la obtención de rasgos. Es de gran utilidad para evaluar nuevos productos y/o servicios, o bien para seleccionar la alternativa más eficaz entre varias proposiciones.
Estudios de imagen
Estudio de tipo cuantitativo, cuyo objetivo principal es entregar la posición de un producto y/o servicio entre sus competidores. Para esto se emplean técnicas de monitoreo de marcas, verificando por medio de este sistema la posición actual, la posición ideal, y las debilidades y fortalezas de cada competidor. Estas están seriamente influenciadas y reguladas por la percepción e imagen mental de los individuos, que son imposibles de obtener por métodos de observación simple. Hemos desarrollado técnicas de investigación específicamente orientadas a obtener la imagen mental del consumidor, efectuando múltiples experimentaciones en el campo de la semántica y asociación cognoscitiva. Esta técnica de investigación ha sido ampliamente probada y tiene un exitoso desempeño.
Estudios Tracking
Estudios de tipo cuantitativo y predictivo, que permite seguir una gran variedad de parámetros de un producto y/o servicio específico, comparar su evolución y predecir las tendencias. Entrega información a tiempo, para preparar políticas acordes a las necesidades de la empresa, en base a la relación que mantiene con sus consumidores.
Panel dinámico
Estudio de tipo cuantitativo y contínuo, cuya técnica implica el monitoreo diario de hogares por períodos mensuales. Con el fin de minimizar el efecto del error muestral, los hogares investigados cambian en cada medición. Estos estudios se usan principalmente en la medición de conocimientos, uso, hábitos de consumo, participación de mercados, y verificación de exposición a canales publicitarios. Esta técnica ha demostrado un alto grado de exactitud en la entrega de "shares" de mercado.
Estudios de segmentación de mercados
Estudio de tipo cuantitativo, cuyo objetivo principal es clasificar consumidores en grupos símiles, en busca de espacios de mercado para introducir nuevos productos o generar nuevas fórmulas de un producto y/o servicio existente. Se utilizan para establecer los segmentos naturales del mercado de consumidores, conocer en detalle los hábitos, comportamientos, actitudes y preferencias de los componentes del grupo, sus dimensiones, la participación de marcas específicas, las variables que definen la compra del producto y las sutilezas que determinan la decisión en pro de una marca específica. La técnica consiste en el diseño de un cuestionario que establece las agrupaciones; los resultados se analizan utilizando variadas técnicas multidimensionales, entre las que destacan el Cluster Analysis y el de Componentes Principales.
Evaluación de campañas
Estudio de tipo cuantitativo o cualitativo, que da a conocer actitudes de los consumidores ante diversos tipos de campañas y/o spots publicitarios. Se distinguen tres niveles al interior de la ténica. El primero de ellos tiene relación con la evaluación de pre-campaña en forma anterior a su lanzamiento. El segundo nivel es la medición de efecto en plena acción de la campaña, y por último, una post-evaluación.
4. sistema de información de mercadeo
Introducción
"Administrar bien es administrar su futuro, y administrar su futuro es administrar información"
Hace medio siglo, dos futuristas muy diferentes, cada uno de los cuales intentaba predecir los efectos de la Revolución de la Información, pronosticaron sociedades muy diferentes.
En 1949 George Orwell concibió, en su novela "1984" (posteriormente llevada a la pantalla) un mundo opresor y ominoso, en el que el desarrollo de las comunicaciones bilaterales y la administración de la información nos empujaría inexorablemente hacia la esclavitud en manos de un gobierno burocrático todopoderoso. El estado sabría todo lo que se refiere a nuestras personas y al mismo tiempo limitaría la información que podríamos recibir a lo que el gobierno nos dejara ver en pantallas gigantes de televisión.
Vannevar Bush, un importante asesor científico del presidente de los Estados Unidos Roosevelt, pronosticó un futuro muy distinto. Bush, a diferencia de Orwell, se centró en la importancia de la tecnología de la información. Pronosticó una computadora personal a la que denominó "Memex", además de prever que la tecnología de la información nos liberaría del trabajo físico. Imagino, con lo que resultaba para aquel entonces imposible, que las personas, armadas con sea avasallante tecnología de la información, podrían recoger, analizar y transmitir datos desde donde quisieran y dando rienda suelta a su creatividad.
Cuando finalmente llegó el año 1984, nos dimos cuenta que la realidad es más pa recida a como la vio Bush que al planteamiento de Orwell.
Ahora bien, ¿Qué implicaciones tiene esto para aquellos que manejan la información de lo que sucede en el mercado?. ¿Cómo afecta toda esta tecnología de la información y sus múltiples tentáculos sus decisiones sobre que estrategias tomar y que acciones seguir?
Eso, es lo que pretendemos dilucidar en este trabajo.
2. Los sistemas de información en mercadeo
Antecedentes
"Quién controla el pasado, controla el futuro. Quien controla el presente controla el pasado". George Orwell "1984" Página 7.
El manejo de la información, ha sido de interés para el hombre desde el mismo momento en que inventó la escritura. Durante siglos (y hasta milenios)l hombre se ha dado a la tarea de recopilar la información que le permitirá a través del pasado mejorar las decisiones del futuro. Para esto ha diseñado diversos sistemas. Cuando Guttenberg inventó la imprenta, lo hizo a través de libros. Luego las bibliotecas, hasta que fue insuficiente y se vio obligado a desarrollar nuevas tecnologías que le permitieran manejar y almacenar más información.
En el campo del Mercadeo se han desarrollado y perfeccionado herramientas para el manejo de la información: los Sistemas de Información de Mercadeo SIM.
Definición
Es la estructura para reunir y manejar información de fuentes internas y externas a una organización. Suministra un flujo continuo de información, sobre precios, gastos publicitarios, ventas, competencia, comportamiento del consumidor, tendencias del mercado, gastos de distribución, etc.
Cuando hablamos de fuentes internas tenemos: los contactos con los Clientes, registros contables, y demás datos financieros y operativos. En el caso de fu entes externas: datos del gobierno (censo de la Oficina Central de Estadística e Informática), estudios de asociaciones comerciales, revistas comerciales, e informes suministrados por empresas externas de recolección de datos. En Venezuela tenemos a Data Análisis, también a Datos. Esta última, aparte de estudios puntuales desarrollados especialmente para los Clientes, publica todos los años, un libro con datos estadísticos generales del país, así como proyecciones de diversas áreas económicas llamado "Índice Económico":
Los Sistemas de Información en Mercadeo tienen una orientación hacia el futuro de las personas, equipos y procedimientos, cuya finalidad es la de almacenar y procesar un conjunto de información capaz de ayudar en la correcta toma de decisiones de la gerencia de mercadeo, en función de su respectivo programa de comercialización.
Ejemplo: En Estados Unidos, la empresa Information Resources (casa matriz representada en Venezuela por la empresa Datos), ha instalado "videocar" en supermercados para obtener información sobre patrones de compra. La información sobre flujo de tráfico y tiempo que los compradores gastan en cada sesión, se puede utilizar para medir el éxito de exhibiciones y promociones.
En Venezuela (primer país de Latinoamérica en tener este sistema), la empresa AGB ha instalado en una muestra de los televisores de la población, dispositivos electrónicos que permiten medir los patrones de comportamiento frente al televisor. Estadísticas utilizadas por los canales de televisión para la medición del Rating en los diversos programas, así como, para generar estadísticas más exhaustivas en cuanto a patrones por sexo y edad.
Importancia de los sistemas de información
La importancia de los Sistemas de Información radica en que permiten una orientación metódica, y una coordinación adecuada de los recursos disponibles, identificación más rápida de los problemas y evaluación cuantitativa de los resultados. Tienen como es natural, ciertos problemas de aplicación que están fundamentalmente vinculados con la naturaleza psicológica de los ejecutivos de mercadeo.
El éxito de un ejecutivo de mercadeo dependerá en gran parte de los factores tales como: habilidad para responder a los factores externos de un sistema de mercadeo, el cual esta en permanente proceso de cambio y de la correcta utilización de los recursos controlables por la empresa para adaptarse adecuadamente al medio ambiente externo.
La implementación de un sistema de información de mercadeo es una herramienta de trabajo de gran utilidad para un ejecutivo de mercadeo de una empresa importante en un mercado altamente competitivo. Veamos porqué:
Porque es frecuente que cada vez sean más cortos los ciclos de vida de los productos, lo cual hace que se tenga que tomar decisiones mercadoctécnicas fundamentales en lapsos cada vez más breves.
Los consumidores aumentan sus exigencias en relación a la calidad de los productos y los niveles de información que reciben sobre los mismos, lo cual obliga a estar constantemente al tanto de sí nuestro producto o servicio cumple o no con las expectativas del mercado.
El volumen de información a disposición crece de forma tan explosiva que se hace necesario manejarlo y procesarlo de manera automatizada para obtener del mismo los beneficios adecuados.
Las actividades de mercadeo se vuelven más y más complejas por su amplitud física debido a la creciente internacionalización de los mercados, por la necesidad de conocer más profundamente las necesidades y deseos del consumidor, y por la necesidad de saber cuáles productos y clientes son rentables y cuales no lo son.
Ejemplo: Kraft General Foods, Inc. posee uno de los Sistemas de Información más grandes de la industria alimenticia. La empresa ha construido un sistema para mantener, utilizar y compartir información con diferentes usuarios de información en una forma tal que se incremente el valor de la empresa que ofrece a los consumidores. Kraft busca desarrollar un diálogo con los consumidores poniendo a su disposición líneas 800 para llamadas gratuitas. Anualmente recibe ciento de llamadas de consumidores, quienes formulan preguntas y expresa sus inquietudes sobre el producto.
Ventajas De Los Sistema De Información En Mercadeo (SIM)
El uso adecuado por parte de la gerencia de mercadeo, de los Sistemas de información, redundará en una serie de beneficios tangibles en la operación comercial de la empresa:
Drástica reducción de los costos operativos.
Disponibilidad inmediata de la información.
Intercambio instantáneo de los resultados.
Rapidez en la toma de decisiones.
Actualización constante de la Base de Datos.
Mayor eficiencia.
Más y mejores servicios a los clientes.
Incremento en la eficiencia de la fuerza de venta.
Retener el dominio del mercado por parte del líder.
Retener a los clientes casuales u ocasionales.
Incrementar en el tiempo el valor potencial de cada cliente.
Ganarle clientes a la competencia.
Diferencias entre sistemas de información en mercadeo e investigacion de mercados.
Algunas personas tienden a confundir los Sistemas de Información en Mercadeo con la Investigación de Mercados, ya que ambos están orientados a la búsqueda, captura y análisis de información por parte del mercado, por lo cual hemos considerado pertinente dedicar un espacio en esta investigación a fin de determinar tanto sus diferencias y como su interelación. Hasta ahora no hemos analizado las características de los Sistemas de Información en Mercadeo, pero el cuadro que veremos a continuación, nos permitirá, al compararlas con la Investigación de Mercados, entender su verdadero alcance.
Cuadro Nº1: Diferencias entre sistemas de información en mercadeo e investigación de mercados
Unidad Central de Procesamiento (mejor conocido como CPU Central Processing Unit). Es la memoria y el componente de procesamiento del computador, que almacena datos y programas, procesa instrucciones y realiza cálculos.
Dispositivos Periféricos. Se utilizan para ingresar datos (entrada) y transmitir datos procesados (salida). Los dispositivos periféricos incluyen un módem para que el computador pueda comunicarse a través de líneas telefónicas y una unidad de CD-ROM (memoria de sólo lectura en disco compacto) para almacenar grandes cantidades de memoria óptica que puedan presentar imágenes de texto y sonido. El teclado, el monitor, el Mouse y la impresora, se consideran como periféricos.
Red de computadoras. Es un sistema que permite la intercomunicación de diferentes computadoras. Los usuarios de la red tienen acceso de la información proveniente del resto de la red, a través de un módem o de otro dispositivo
A.2. Los datos.
Los datos, están constituidos por toda la información de relevancia que pueda se incluida en el SIM. Datos de nuestros Clientes, de la competencia, de los distribuidores, de las transacciones, de las ventas, etc. En necesario un banco de datos para recoger y almacenar (administrar) la información interna de la empresa para su posterior consulta. Permiten recuperar una variedad de información útil en la toma de decisiones sobre mercadeo; incluir artículos de periódicos, publicaciones sobre noticias de empresas, informe de gobierno, datos económicos y bibliografías.
La calidad de los datos es el elemento fundamental para cualquier actividad o decisión soportada sobre el SIM, para lo cual debe tener tres características fundamentales: que sea fiable, (lo cual depende de la fuente), que sea homogénea (lo cual depende del mantenimiento periódico) y que sea actual.
Por calidad de los datos se entiende que los mismos estén debidamente actualizados, que los géneros se correspondan con el de los receptores de la información, que la ortografía sea correcta, que el registro efectivamente pertenezca al Target que se quiere alcanzar, que contengan todos los datos necesarios para contactar a las personas, etc.
Ejemplo: Texas Instruments Incorporated mantiene un tablero de anuncios en el cual los empleados pueden expresar sus quejas en forma anónima, Sus inquietudes pueden estar dirigida a los ejecutivos que coordinan e integran los esfuerzos haciendo el desarrollo de la firma en relaciones positivas con los clientes.
SERVICIOS DE INFORMACION EN LINEA: se obtiene al conectarse a un sistema de red de computador. Es tan simple como hacer una llamada, presionando la tecla de retorno e ingresar una contraseña. Esta comunicación con clientes, proveedores y empleados proporcionando un enlace de alta velocidad para coordinar el desarrollo de un sistema de información de mercadeo. Ha alcanzado significativo importancia durante los últimos años es Internet, una red integrada por redes de computador de corporaciones, universidades, gobierno y otras.
INTERNET: Con el acceso a la Internet, las empresas le permiten a sus empleados intercambiar mediante correo electrónico, cargar o bajar archivos de otros sistema de computación o que usuarios bajen archivos de su propio sistema, se unan a grupos de discusión sobre cualquier tema y se conecten a otras redes para tener acceso a los bancos de datos. Los que no tienen acceso a las bases de datos en línea, las bibliotecas mediante el disco óptico de CD-ROM son leídos por medio de lásers en unidades especial anexadas a computadoras. Las bases de datos comerciales se desarrollan al lograr que se suministren datos útiles para que tomen decisiones. Estas bases de datos se obtienen por medio de una conexión telefónica, en forma impresa o en disquetes. Él usuario busca en la base con una palabra clave, tema o empresa para extraer un artículo o informe luego se imprime esta información.
La información que suministra una sola firma sobre aspectos demográficos de familias, compras, comportamiento del televidente y respuesta a las promociones como cupones y muestra gratis es datos de una sola fuente. Las empresas pueden desarrollar sus propias bases de datos o vender sus bases de datos.
Ejemplo: CENDATA del U.S. census bureau, es una base de datos en línea de compuserve que permite a los comerciantes el acceso a los datos del censo de 1.990, la información se encuentra disponible en forma tabular y de informe. Se encuentran los nombres, las dirección y los números telefónicos de las oficinas locales, regionales y nacionales del censo. CENDATA, tiene características sobre población y vivienda a nivel de estado para variables como ingreso, educación, idioma que se habla y otras.
Evaluación De Las Necesidades De Información
La empresa empieza por entrevistar a los gerentes para conocer el tipo de datos que desearían tener, pero no siempre necesitan todo lo que piden y podrían no pedir la que realmente necesitan. El Sistema de Información de Mercadeo no siempre puede proporcionar todos los datos que solicitan. La tecnología actual de la información, las empresas pueden proporcionar muchos más datos que los gerentes pueden realmente utilizar y cuando el exceso de información puede ser tan perjudicial como falta de la misma. El SIM debe vigilar el ambiente de mercadotecnia y proporcionar a quienes toman las decisiones que información debe tener para hacerlo adecuadamente. Por ejemplo, un gerente de P&G que administra Ariel, quiere conocer cada mes las ventas al detalle de todas las marcas de detergentes por región geográfica. Ese mismo ejecutivo, tal vez desee recibir informes trimestrales sobre los precios de los competidores y cuanta publicidad realizan. Con menos frecuencia, una vez al año, debe estar enterado de los factores del mercado, entre ellos, los cambios demográficos, que pueden afectar a Ariel a largo plazo.
Además de estos informes periódicos y probablemente de otros, el gerente solicitará periódicamente, informes especiales que puedan recopilarse a partir de los datos existentes, por ejemplo, tal vez desee saber, que participación (Share) del mercado total tubo cada detergente, durante los últimos 5 años (comparados con aspectos económicos particulares que hayan afectado la economía del país en ese mismo período de tiempo) y tener una proyección de cual será su desempeño probable en los 3 años venideros.
La empresa debe decidir si los beneficios de tener ciertos datos valen lo que costará conseguirlo y con frecuencia es difícil evaluar el costo y el valor. La información en sí misma no tiene valor, éste deriva de su utilización. Se han desarrollado sistemas para calcular el valor de la información, los que toman las decisiones con frecuencia se apoyan en juicios subjetivos y si la empresa puede sumar el costo del Sistema de Información de Mercadotecnia o los proyecto de investigación de mercados, es difícil imaginarse el costo de ciertos datos específicos.
Los costos de obtención, procesamiento, almacenamiento y distribución de la información pueden incrementarse rápidamente. Los datos adicionales tienen poca incidencia en el mejoramiento o cambio de la decisión del gerente o el costo de la misma excederá los beneficios de la decisión resultante.
Ejemplo: Una empresa estima que sin más información, el lanzamiento de un nuevo producto producirá ganancias por $ 500.000 dólares. El gerente supone que la información adicional mejora la mezcla de mercadotecnia y permitirá que la empresa gane $ 525.000 dólares. Sería tonto pagar $ 30.000 por la información adicional.
3. Mercadeo uno a uno
Para que un Sistema de Información en Mercadeo resulte exitoso, requiere instrumentarse a través de programas a mediano y largo plazo que le permita a la empresa desarrollar relaciones durables con los prospectos y clientes.
Son muchas las ideas de Sistemas de Información en Mercadeo que se pueden crear: para levantamiento de datos, para generar ventas, para la obtener respuestas en promociones, para captar clientes, para satisfacerlos o para retenerlos. El punto, sin embargo, es en qué medida estas ideas están realmente contribuyendo a lograr el éxito de una organización. En otras palabras, ¿hasta qué punto responden estos programas, puntuales o no, a una estrategia general orientada a logro de los objetivos de largo plazo de mercadeo y ventas?
Antes de iniciar el desarrollo de Sistemas de Información de Mercadeo, es de primordial importancia establecer un Plan Estratégico de Mercadeo donde se fijen los objetivos y se establezcan los lineamientos que se deben seguir.
En un mercado tan competido como el de hoy, la tendencia es a hacer actividades dirigidas a grupos cada vez más segmentados, tanto en término de productos como de clientes, la elaboración de una estrategia general es aún más necesaria si se quiere visualizar cómo lograr la preferencia de distintos targets.
Todos los programas que se diseñen deben ser confrontados con el Plan Estratégico para asegurarse que los mismos contribuyan al logro de los objetivos de largo plazo, a la vez que estén encuadrados dentro de los lineamientos previamente fijados.
Consideramos que los fundamentos estratégicos de mercadeo mejor desarrollados y que pueden aportar lineamientos concretos que han probado ser exitosos en múltiples compañías son los que abarcan la metodología de Marketing One to One o Mercadeo Uno a Uno que explicaremos a continuación.
A continuación exponemos los fundamentos de la metodología indicada, creada por Don Peppers y Martha Rogers y desarrollada en el transcurso de los últimos cinco años por el equipo gerencial de Marketing One to One, Inc. y ha incluido los aportes de las compañías que se encuentran implementándola en todo el mundo (Hewlett Packard, Oracle, Pitney Bowes, Wells Fargo, American Express y British Airways, entre otras).
El conocimiento de los conceptos fundamentales que se expresan en esta sección puede ser profundizado en los libros de Don Peppers o en el penúltimo número de The Harvard Business Review donde se hace un análisis del más reciente libro de estos autores.
El Mercadeo Uno a Uno, es una forma de mercadeo de relación directa, aunque no todo programa de relación directa es Mercadeo Uno a Uno. Para ser un mercadólogo genuinamente Uno a Uno se tiene que tener la capacidad y voluntad para cambiar la conducta de la compañía hacia los clientes individuales, y la información que de cada uno de ellos se desprende, basado en lo que aprendemos de ese cliente y las necesidades que nos expresa.
La idea es realmente simple:
Tratar clientes diferentes de manera diferente
Para lograr que esa simple idea pueda ser transformada en relaciones duraderas y clientes leales se requiere llevar a cabo actividades fundamentadas en los siguientes 4 principios fundamentales:
Identificar los clientes y prospectos
Este es un punto crítico. Conocer a los clientes y prospectos al mayor detalle posible. No simplemente su nombre y dirección, sino sus hábitos, preferencias y necesidades. Esto no se logra con llenar un cuestionario una vez sino a través de todos los puntos de contacto. Toda la información recabada debe estar almacenada y disponible. Esto no es una proposición sencilla de implementar. Hay que capturar la información de cada cliente valioso para la compañía, a través de todo lo largo de la duración de las relaciones que se mantienen con ese cliente. Una empresa que no conozca realmente a sus clientes no estará en capacidad de crear relaciones de lealtad.
Diferenciar los clientes y prospectos
Medios interactivos, una gerencia cada vez más plana, (y mucho menos vertical) con cada vez más y más información producida e intercambiada digitalmente a fin de descubrir las diferentes necesidades en las compañías y sus clientes.
Cuan efectivos serán los gerentes de mercadeo de las compañías, dependerá de cuan efectivos (y creativos) sean en el manejo de la información y de la tecnología. Y cuan rápidos y acertados en hacer uso de ella para la toma de las decisiones, que en un mundo tan cambiante y veloz de hoy, pueden significar la vida o la muerte en el mercado.
En la era de la información, pareciera que nada es imposible. ¿Será acaso posible que una empresa de productos de consumo masivo maneje una Base de Datos de sus Clientes y adapte sus productos a las necesidades y deseos particulares de cada uno?, ¿Será acaso el mercadeo Uno a Uno una utopía?. Las posibilidades son infinitas, y si no lo cree, basta con darle una hojeada a un aviso de E-Business (IBM) de las páginas del Universal:
"Ud. se encuentra en una cena de negocios en una ciudad lejos de casa, pero el celular se enciende para avisarle que su hija ha sacado su carro del estacionamiento y en ese momento se dirige a la autopista tratando de acelerar a 80 Km./H. Pero ese micro chip que no permite que ella acelere hasta esa velocidad, es el mismo que le ha avisado a tiempo, a fin que se disculpe por un momento de la cena y use su celular para llamar a su hija y pedirle que devuelva el carro enseguida al estacionamiento. . ."
